Бизнес‑задача
Снизить время поиска решения по базе знаний и истории инцидентов.
Как устроено решение
Hybrid retrieval по статьям и тикетам, фильтр продукта и версии, reranking, ответ с цитатами и эскалацией.
Бизнес‑источники→Индекс→Контроль доступа→RAG→Рабочий интерфейс
Данные и контроль качества
Knowledge base, runbooks, postmortem и закрытые тикеты после очистки PII.
Измеримый результат
Основные KPI: resolution time, deflection, escalation rate и доля подтверждённых ответов.
Что можно повторить в другом бизнесе
Тикеты содержат шум и персональные данные; их нельзя индексировать без отбора и redaction.
Риски переноса
- не считать цифры кейса обещанием для другого корпуса
- повторить evaluation на собственных вопросах
- проверить права доступа и происхождение источников
- сравнить эффект с поиском без генерации
- заложить мониторинг обновлений документов